今天是

“隐形”的站岗人

    2015-09-25

  您好!有什么可以帮到您?”,“您要改签机票是吗?请稍等!”“您的邮件还没收到?别着急,我们尽快为您处理!” 

   大年三十,大街小巷都张灯结彩,喜气洋洋,人们在这都放下忙碌的心绪,回家贴对联,办年货当人们都还沉在团圆、欢乐的氛围中,11185客服中心的电话仍然起彼伏,值班人员还在忙碌的工作中,为客户提供满意的服务 

  作为一个特殊岗位,客服中心越过年过节越忙,一方面很多部门都轮换着留人值班,加大了我们上传下达的难度,另一方面春节期间邮政企业仍正常提供服务,邮件量多投递人员少,投递压力较大,致电客中心咨询投诉量增多,春节期间电话咨询量是日常量的1倍,而且多半都是积压邮件,客户情绪比较激动,加大了我们工作的强度及难度。 

      年三十那天,一个非常焦急的声音从话筒那边传来,客户问道:“我从国外了个邮件过来,是送给爸妈的新年礼物,已经快一个月了,都没消息?”“您能提供一下邮件号吗?我马上帮您查询。”“就是疏忽没记下邮件号,请你们帮个忙,这个礼物对我们很重要!”值班同事邱文接到这个电话当时就蒙了,没邮件号就已经难查,而且是国际包裹,这大过年的,很多部门都休息,上哪儿找?见客户不停地恳求着,邱文心软了,想想客户大过年的想尽尽孝是多么美好的事情,所以她铁下心,一定帮她找到。于是邱文一问一答把客户相关的信息一一记了下来。接下来的几天她找国际班咨询了邮路,又找了好几个营业厅,遇到无法联系,她没放弃,又挨个找负责人,一层层追查,几经波折,最终在某个营业厅找到这个逾期无人领取准备退回的邮件。客户得知邮件的下落后,惊喜万分,连连道谢! 

      大年初一那天,一个气冲冲的电话打来:“你们邮政是怎么搞的?我那包裹当时寄的时候说3天能到,我们才愿意寄的,现在寄出去快5天了还没到,想到营业厅去查查,居然说放假,不是明摆着吭人吗?我不管,今天你们无论如何也要帮我送到,否则我要投诉”春节第一天就接到这种电话,真让人难受,但换位思考一下,客户肯定是比较急用的东西才会选择在春节期间寄递,所以值班人员始终保持着良好的心态,耐心倾听了这位客户长达10分钟的抱怨谩骂,急客户之所急,想客户之所想,我们一方面安抚客户情绪,另一方面尽快找到邮件所在,多番周折,一层层追查、协调,我们催促对方局以最快的速度把邮件送到收件人手中 

      春节,在这合家欢聚、互祝平安吉祥的日子里,总有这样一群特殊的人,为了守护人们的平安、幸福,奉献着同样属于自己的节日,不能与家人团聚。在大家大力赞扬消防官兵、公安交警、环卫工人、医务人员等一线的值班人员的同时,别忘了还有一群形”的站岗人,她们也是长年无休,日复一日地默默工作着,秉承着“倾心聆听,诚挚服务”的服务宗旨,谱写着一曲动人的奉献之歌。 

    

                                                电子商务局  朱瑞芬 

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